Une entreprise vous appelle : « Pouvez-vous former notre équipe en service à la clientèle ? » La tentation est grande d’ouvrir votre ordinateur et de commencer à bâtir vos diapositives. Pourtant, la formation la plus utile commence ailleurs : par une bonne analyse des besoins.

Que vous soyez formateur externe ou expert appelé à former vos collègues, cette étape fait toute la différence entre une formation appréciée… et une formation qui change réellement la façon de travailler.

Qu’est-ce qu’une analyse des besoins de formation ?

L’analyse des besoins consiste à comprendre l’écart entre la situation actuelle et la situation souhaitée : ce que les personnes font aujourd’hui, ce qu’elles devraient être capables de faire, et ce qui les en empêche.

Elle répond à une question simple, mais exigeante : qu’est-ce qui doit changer au travail après la formation ?

Une demande de formation décrit souvent une solution. L’analyse des besoins, elle, cherche le problème.

Pourquoi cette étape est si souvent négligée

• On manque de temps. Le client veut une date, pas une analyse.
• On croit connaître la réponse. L’expert reconnaît le sujet et suppose le besoin.
• On confond le sujet et l’objectif. « La communication » est un sujet. « Mener une rencontre de suivi difficile en 20 minutes » est un objectif.

Le résultat se voit vite : une formation trop générale, des participants qui ne se reconnaissent pas dans les exemples, et un gestionnaire qui ne voit pas de différence sur le terrain.

Les 5 étapes d’une analyse des besoins efficace

1. Clarifier la demande et le résultat attendu

Avant de parler de contenu, parlez de résultats. Deux questions suffisent souvent à tout éclairer : « Qu’est-ce qui vous amène à demander cette formation maintenant ? » et « À quoi verrez-vous, dans trois mois, que la formation a porté ses fruits ? »

2. Connaître les personnes qui seront formées

Qui suivra la formation ? Quels sont leurs rôles, leur expérience, leur niveau actuel, leurs contraintes d’horaire ? Une même formation ne se donne pas de la même façon à de nouveaux employés et à des gestionnaires d’expérience, ni en salle et en ligne.

3. Recueillir l’information sur le terrain

Trois sources simples donnent déjà une image fidèle :

• de courts entretiens avec le gestionnaire et deux ou trois futurs participants ;
• un questionnaire de cinq à huit questions ;
• des faits concrets : erreurs fréquentes, plaintes de clients, indicateurs, procédures existantes.

4. Distinguer ce qui relève de la formation

Un écart de compétence se règle par la formation. Un manque d’outils, une procédure floue ou des rôles mal définis, non. Le dire honnêtement au client n’est pas un risque : c’est un signe de professionnalisme, et c’est souvent ce qui crée la confiance.

5. Traduire les besoins en objectifs d’apprentissage

Formulez des objectifs observables : « À la fin de la formation, le participant sera capable de… ». Ces objectifs guideront ensuite le contenu, les activités et l’évaluation. Pour la suite, lisez aussi : Comment concevoir une formation professionnelle claire et structurée.

Un exemple concret

La demande de départ : « Nos superviseurs ont besoin d’une formation en communication. »

Après quelques entretiens, le portrait se précise : les superviseurs ont été promus depuis moins d’un an et évitent les conversations de recadrage. Les problèmes s’accumulent, puis éclatent.

L’objectif retenu devient : mener une conversation de recadrage claire et respectueuse, en suivant une structure en quatre temps. La formation est plus courte, plus pratique, et ses effets se mesurent dans les semaines qui suivent.

Pour le formateur externe : un véritable atout

Une analyse des besoins bien menée vous distingue dès le premier échange. Vous parlez des enjeux du client plutôt que de votre contenu, votre proposition est taillée sur mesure, et le décideur voit clairement le lien entre son investissement et les résultats attendus. Sur ce sujet, lisez aussi : Comment vendre une formation professionnelle en entreprise.

Pour l’entreprise : outiller vos experts à poser les bonnes questions

Lorsqu’un expert interne est appelé à former ses collègues, il peut appliquer la même démarche. C’est souvent ce qui transforme une transmission improvisée en formation interne structurée. Et pour les employeurs assujettis à la Loi du 1 %, une formation bien planifiée s’inscrit plus naturellement dans un plan de formation : La Loi du 1 % au Québec : ce que les employeurs et les formateurs doivent savoir.

Apprendre à partir du vrai besoin

Dans le programme de formation de formateurs certifiés d’Inspire & Impact, la conception d’une formation part toujours du besoin réel : on clarifie à qui elle s’adresse et ce qui doit changer, puis on bâtit les objectifs, la progression, les activités et l’évaluation. Vous le faites sur votre propre formation, accompagné pas à pas.

Vous avez déjà l’expertise. Il est temps de la structurer.

Myriam Perez est formatrice agréée et fondatrice d’Inspire & Impact. Depuis plus de 25 ans, elle forme et accompagne des professionnels et des organisations du Québec. Myriam Perez Inc. est un organisme formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT). En savoir plus sur Myriam